سه موضوع زیر در سراسر این کتاب وجود دارد:
ـ دیدگاه سیستم باز که بر مشارکت مشتری در فرایند ارائه خدمت تاکید می‌کند.
ـ «فرایند خدمات خود محصول است» بنابراین مسائل استراتژیک، بازاریابی و رفتاری در تماس با مشتری باید ملاحظه شود.
ـ نقش تکنولوژی اطلاعات(IT) به عنوان کلید اصلی در بهبود مستمر، بهره‌وری و کیفیت خدمات انکارناپذیراست.