در دهه‌های اخیر، اهمیت بخش خدمات به‌طور پیوسته در حال افزایش بوده به طوری که اکنون، این بخش بیشترین رشد را به خود اختصاص داده و همچنان نیز در حال گسترش می‌باشد. این گستردگی و سرعت در رشد در بخش خدمات سبب افزایش رقابت بین سازمان‌ها شده و ازدست‌دادن مشتری و جذب آن توسط سایر رقبا را به مهم‌ترین نگرانی سازمان‌های خدماتی تبدیل نموده است. کلید اصلی رقابت در بخش خدمات، بهبود کیفیت و نگهداری مشتریان می‌باشد.
این کتاب مرجعی است کاربردی جهت مطالعه مدیران ارشد و کارشناسان سازمان‌های خدماتی در حوزه‌های: بانک، بیمه، حمل و نقل، آموزش، بهداشت و درمان، موسسات فرهنگی و ورزشی و سایر سازمان‌های خدماتی.